Air India parie des milliards sur son retour après des décennies de déclin
Autrefois renommée pour son service, Air India était si prestigieuse que Lee Kuan Yew, le fondateur de Singapour, s’en est inspiré pour créer sa propre compagnie aérienne dans les années 1970.
Cependant, au fil des décennies, la compagnie aérienne nationale indienne est devenue un exemple de déclin, cumulant des pertes de plusieurs milliards de dollars et luttant contre une réputation de retard et de mauvais service.
Un retour aux fondamentaux
Lorsque le groupe Tata a racheté la société en octobre 2021, le PDG Natarajan Chandrasekaran a clairement défini l’objectif : « Créer une compagnie aérienne de classe mondiale ».
Pour mener à bien cette mission, Campbell Wilson, PDG d’Air India, recruté chez la compagnie aérienne à bas coût Singapour Scoot en 2022, a pour tâche de redresser la compagnie fondée en 1932 par l’entrepreneur aviateur franco-indien JRD Tata.
« Les normes ont considérablement diminué au fil des ans », a déclaré Wilson dans une interview exclusive avec Al Jazeera.
Cependant, Wilson affirme que « le chemin vers le rétablissement d’Air India à sa gloire d’antan est bien engagé » avec un plan de redressement quinquennal dévoilé l’année précédente.
Des investissements massifs pour transformer la compagnie
Le groupe Tata a dépensé des dizaines de milliards pour transformer la compagnie récemment, investissant dans 470 nouveaux avions, la modernisation des cabines, un relooking de la marque et des changements dans le service client.
Après l’achèvement du « plan capital-intensif » sur cinq ans, Air India espère tirer parti du potentiel de croissance énorme du marché de l’aviation indien, le troisième plus grand au monde avec environ 145 millions de passagers nationaux par an.
La priorité initiale du groupe Tata a été sa flotte vieillissante, négligée depuis des décennies.
Peu de temps après le changement de propriété, Air India a ajouté 36 avions en location – 11 Boeing 777 et 25 Airbus A320 – ce qui a permis à la compagnie de lancer six nouvelles routes internationales et d’augmenter la fréquence sur 24 autres.
Le plus gros investissement d’Air India est venu avec l’annonce de projets d’achat de 470 nouveaux avions Airbus et Boeing pour un coût de 70 milliards de dollars, dont 140 A320neo, 70 A321neo et 190 737 MAX.
Wilson a déclaré que ces acquisitions permettront à Air India d’exploiter « la flotte la plus avancée et la plus économe en carburant dans les cinq prochaines années ».
La compagnie aérienne prévoit également de dépenser 400 millions de dollars pour moderniser sa flotte existante en rénovant les intérieurs des cabines.
Rétablir la confiance des passagers
Outre les problèmes récurrents de fiabilité et de ponctualité, l’image d’Air India a été ternie par des controverses de premier plan concernant son service client, comme un incident en février où un passager de 80 ans s’est effondré après avoir été contraint de parcourir 1,5 km à pied de l’avion au guichet d’immigration en raison d’une pénurie de fauteuils roulants.
John Gradek, expert en gestion de l’aviation à l’Université McGill à Montréal, a déclaré que les efforts de renouvellement de la flotte d’Air India échoueront à redorer la fortune de la compagnie à moins de pouvoir établir « une nouvelle mentalité de service client parmi son personnel en contact avec la clientèle ». Une tâche qui s’est avérée difficile « pour de nombreuses compagnies aériennes cherchant à développer leur image de marque internationale ».
Après plus de deux ans de prise de contrôle d’Air India par le groupe Tata, le plan de redressement de la compagnie a franchi sa première phase avec succès. Ses réalisations comprennent un investissement de 200 millions de dollars dans les nouvelles technologies de l’information pour renforcer la fiabilité et le recrutement de plus de 3 800 nouveaux employés dans plusieurs domaines pour soutenir la croissance.
Harteveldt a souligné que l’investissement dans les technologies de l’information était particulièrement bienvenu puisqu’Air India avait été « affamée de technologies depuis longtemps en raison de l’incapacité ou du manque de volonté du gouvernement indien à investir suffisamment dans la compagnie aérienne ».